Klachtenregeling Advocatenkantoor Seegers & Lebouille

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder
klacht:
iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
klager:
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
klachtenfunctionaris:
de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Geschillenregeling Advocatuur:
de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten
Geschillenregeling Zakelijk:
de bij de Geschillencommissie Zakelijk gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten
Reglement Geschillencommissie Advocatuur:
Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
Reglement Geschillencommissie Zakelijk:
Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Zakelijk is neergelegd.

Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Seegers & Lebouille en de cliënt.
2. Iedere advocaat van Seegers & Lebouille draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel
– het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op
een constructieve wijze af te handelen.
– het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
– behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
– medewerkers te trainen in cliënt gericht reageren op klachten.
– verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. De advocaat wijst de cliënt in de overeenkomst van opdracht en via de algemene voorwaarden er op dat een klacht die na behandeling door de klachtenfunctionaris niet is opgelost, kan worden voorgelegd aan de Deken van de Orde van Advocaten.
3. De advocaat wijst de cliënt in de overeenkomst van opdracht en via de algemene voorwaarden er op dat wanneer de cliënt van mening is dat een klacht niet goed is opgelost deze ook in bepaalde zaken kan worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur en/of de Geschillencommissie Zakelijk ter verkrijging van een bindende uitspraak. Ook informeert de advocaat de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur en/of de Geschillencommissie Zakelijk te vinden is op www.degeschillencommissie.nl.
4. De advocaat wijst de cliënt in de overeenkomst van opdracht en via de algemene voorwaarden er op dat klachten ook kunnen worden voorgelegd aan de burgerlijke rechter. 

Artikel 5 interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mw. mr. E. Schermerhorn die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien deze niet wordt ingediend binnen een termijn van drie maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding gaf.
3. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt zowel de klager als degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
4. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit aan het kantoor over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen binnen het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd